I en tid när kunder ofta känner sig överväldigade av enkäter och feedbackformulär, är det avgörande för företag att hitta kreativa sätt att få insikter om kundernas upplevelser. Begreppet “enkätdöden” beskriver fenomenet där kunder tappar intresset för att svara på långa enkäter och därmed slutar ge feedback. Så hur kan säljare och företag övervinna detta och samtidigt integrera kundnöjdhetsundersökningar i sina processer?
För att samla in relevant och meningsfull feedback är det viktigt att tänka utanför boxen. Här är några effektiva metoder för att genomföra kundundersökningar i säljmöten, uppföljningssamtal och andra kundinteraktioner:
1. Håll det kort och koncist
Använd korta, fokuserade frågor i kundsamtal för att få snabb och relevant feedback.
Exempel: ”Hur har din upplevelse av våra produkter/tjänster varit hittills?”
2. Använd feedback för att ställa följdfrågor
När kunder ger sina åsikter, använd feedbacken för att ställa djupare frågor som visar att företaget bryr sig.
– “Jag förstår att du har haft problem med leveransen. Kan du berätta mer om det så att vi kan förbättra processen?”
3. Avsluta med en feedbackfråga
Ställ en kort feedbackfråga i slutet av mötet för att förstå kundens övergripande nöjdhet.
– “Hur nöjd är du med vår service idag? Finns det något vi kan förbättra?”
4. Erbjuda incitament för feedback
Uppmuntra kunder att ge feedback genom att erbjuda något av värde i utbyte.
– “Som tack för din åsikt erbjuder vi en rabatt på din nästa beställning.”
5. Berätta vad som händer med feedbacken
Att kommunicera hur feedbacken kommer att användas skapar delaktighet och visar att kundernas åsikter räknas.
– “Tack för din återkoppling idag. Vi återkommer till dig nästa vecka.”
6. Använda NPS (Net Promoter Score) i samtalet
Inkludera en NPS-fråga som en del av säljmöten och uppföljningar för att mäta kundens lojalitet.
– “På en skala från 1 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss?”
7. Dokumentera och följ upp
Dokumentera den feedback som samlas in och se till att den delas med relevanta avdelningar. Detta visar att företaget har ett starkt kundfokus och verkligen värderar kundernas åsikter.
Sammanfattning
Genom att integrera kundnöjdhetsundersökningar i säljmöten, uppföljningssamtal och andra kundkontakter – samt aktivt motverka ”enkätdöden” – kan företag få värdefulla insikter i kundupplevelserna. Med korta, relevanta frågor, dokumentation av feedback och regelbunden uppföljning kan företaget bygga starkare kundrelationer och ständigt förbättra sina erbjudanden. Denna strategi bidrar till en kultur av ständig förbättring och stärker kundnöjdheten över tid.
Tips!
För att förenkla arbetet med kundnöjdhetsundersökningar har vi sammanställt några exempelfrågor som kan användas vid i kundsamtal. Dessa frågor är kortfattade, tydliga och relevanta, vilket gör dem effektiva för att samla in värdefull feedback från kunder.
Läs mer om våra dokumentmallar i tidigare inlägg:
